20世纪80年代，英国****认为他们接受的IT服务质量不佳，于是以提高IT服务质量、高效经济地使用IT资源为目标，要求中央计算机和通信管理局(CCTA，central computer and telecommunications agency．后来成为英国政府商务部OGC，office of government commerce)连同国内外**IT厂商和专家一起进行研究，试图探讨一套规范化的IT资源使用方法，这套方法独立于厂商，改版不同规模、不同需求的组织都可以根据这套方法来进行IT服务管理。CCTA开发出了当时的信息技术基础设施库，即现在被广泛认可的ITIL(information technology infrastructure library)第一繁版，即ITIL V1，成为IT服务的**实践指南，它包含了31个流程。
21世纪是全球信息化的时代，信息技术(information technology)的发展日新月异，已经或正在渗透到人类生活的各个领域，教育、医疗、金融、商务、交通、通信等等。可以毫不夸张地说，信息技术正在以前所未有的方式改变着人类的生活，所有的事物都变得更加快捷，人类对信息系统的依赖性日益提高，信息系统的稳定和可靠运行将成为人类生活的一个基本保障。
为了满足不断变化的需求，信息系统在不断广泛化、复杂化、大型化，由此导致信息系统出现的问题也越来越复杂，已经不是单纯提高软件或硬件质量所能解决的，IT服务质量开始影响行业的发展和进步，甚至关乎企业的存亡。因此，越来越多的企业开始从简单关注软件或硬件的质量转变为关注IT的整体服务质量，由此诞生了IT服务管理(IT service management)这个新的领域，相关的研究方兴未艾，受到各界越来越高的关注和重视。