前言：ISO20000是*部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的****，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管
ISO20000是*部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的****，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的****，IT服务管理****ISO/IEC20000-1：2011新版于2011年4月12日正式发布，新版融入了ISO20000至2005年发布以来业界的实践经验(截止目前，中国已有100多家企业通过了相关认证)和行业新的变化(云计算、绿色IT新技术新理念的出现，ITILv3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，从整体到细节对ISO/IEC 20000-1：2005版进行了修订。
ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。