前言：流程建制、实施和改进阶段是整个过程中内容最多、跨度最长的部分，涵盖了组织在差距分析后、正式审核前的所有实践行为，主要包括
流程建制、实施和改进阶段是整个过程中内容最多、跨度最长的部分，涵盖了组织在差距分析后、正式审核前的所有实践行为，主要包括流程体系实施与改进、文档体系建立等内容。从PGIA的角度而言，I（实施）就是组织进行ISO20000认证实践的核心和主体部分，也是组织根据国际先进标准改造和完善自身务管理体系的主要工作。
左介绍整体过程之前，首先需要说明的是，流程实施与改进过程是由组织自身情况和差距分析结果所确定的，即对于不同组织，原有的IT服务管理体系的运行水平、管理模式、主要问题等决定了其的差距，而由这些差距点汇总形成的改进课题和改进计划又总体上决定了流程实施改进阶段所需的时间跨度、资源投入和实施难度。因此，对于大多数企业和组织而言，在这一阶段最重要的是，需要根据差距分析结果“因地制宜”地制定实施和改进计划，有所侧重地推动空缺和薄弱环节的改进工作。
集中式认证工作的目标之一显然是通过正式审核，从认证准备到差距分析再到流程实施与改进，最终完成审核工作。由于正式审核分为文件审核和现场审核两个部分（下一章认证审核具体介绍），所以在流程实施和改进阶段也可以有针对性地分为文档体系建制和流程体系实施两个部分（图6-1），围绕这两条主线推动各项实和改进工作。
一方面，每条主线内的工作是顺序进行，相对独立；另一方面，两条主线在时间上重合，部分关键活动存在相互输入输出的关联。同时，两部分工作的参与人员在组织内通常为流程管理人员、执行人员和文档管理人员，存在人员共用的现象。因此，对于组织而言，如何合理安排两条主线的工作，实现齐头并进，是本阶段二作的关键。